Процессный подход
1.01.2010
Виктор Волонтей
Компания "Правила бизнеса", Республика Беларусь
Управление бизнес-процессами или «процессный подход» на сегодняшний день является одной из наиболее востребованных методологий управления компаниями. В статье рассмотрены необходимые понятия, смысл процессного подхода.
Процессный подход – подход к организации и анализу деятельности компании, основанный на выделении и рассмотрении ее бизнес-процессов, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими бизнес-процессами компании или внешней средой. «Правильный» набор бизнес-процессов отдельной компании представляет собой их систему или сеть (рис. 1), которая охватывает процессы производственного цикла компании, а также процессы управления, обеспечения необходимыми ресурсами.
Подтверждением «прогрессивности» управления бизнес-процессами как подхода к управлению компаниями подтверждается и тем, что необходимость реализации процессного подхода является одним из принципов стандартов ISO 9001. Стандарты ISO 9001, по сути, являются нормативной моделью ведения бизнеса, выработанную деловым сообществом с учетом мирового опыта и закрепленную в международных стандартах на системы менеджмента.
Среди преимуществ процессного подхода можно отметить:
- клиентоориентированность;
- нацеленность на результат;
- гибкость, более оперативное принятие решений, проведение инноваций в связи с изменением внешней среды;
- непрерывность управления;
- возможность построения эффективной системы мотивации, направленной на максимальный учет результатов работы;
- прозрачность за счет описания бизнес-процессов, их разумной формализации.
Ключевым понятием процессного подхода является понятие «бизнес-процесса».
Бизнес-процесс – регулярно повторяющаяся последовательность действий, направленных на получение заданного результата, ценного для организации. Существует достаточно много определений этого термина, сформулированными как известными и авторитетными специалистами, так и международными организациями. Также следует сказать, что понятие «бизнес-процесс» достаточно часто в литературе, статьях, интернет-источниках применяется и в широком смысле как «деятельность в целом».
Основными понятиями процессного подхода являются:
Результат бизнес-процесса – то, ради чего осуществляется бизнес-процесс, т.е. деятельность всегда рассматривается вместе с целью этой деятельности – получение на выходе некоторого результата, удовлетворяющего заданным требованиям. Результаты бизнес-процесса часто упоминаются как выходы бизнес-процесса.
Владелец бизнес-процесса – должностное лицо, несущее ответственность за получение результата процесса и обладающее полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения процесса.
Исполнители бизнес-процесса – команда специалистов из различных функциональных областей (кросс-функциональная команда), выполняющих действия процесса.
Вход бизнес-процесса – ресурсы (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения результата процесса, которые преобразовываются или потребляются при выполнении процесса.
KPI – Key Performance Indicator (ключевой показатель эффективности), они применяются в качестве показателей результативности и/или эффективности бизнес-процессов.
Управление бизнес-процесса (в IDEF0) – управляющие воздействия, регламентирующие выполнение процесса.
Исходя из вышеизложенного определения бизнес-процесса, к основным принципам их выделения можно отнести:
- необходимый результат;
- регулярность действий;
- ценность результата для компании.
Глубина и степень детализации при описании (моделировании) бизнес-процессов определяются в зависимости от конкретных задач, вопросов на которые должно ответить это описание (модель), «проблемностью» и важностью процесса. Наиболее часто описание бизнес-процессов используется для получения ответов на вопросы типа: ЧТО, КТО и КАК должен выполнять в рамках деятельности компании.
Основные способы описания бизнес-процессов изложены в табл. 1.
Таблица 1
| Способ описания бизнес-процессов | Пример* | Достоинства* | Недостатки* |
| Текстовое | Стандарты организации, положения, должностные инструкции и др. | Привычность | Взаимосвязи между бизнес-процессами тяжело отслеживать.Высока вероятность неоднозначного понимания.
Затрудненный анализ бизнес-процессов из-за избытка малозначимой информации, Значительные трудозатраты на поддержание документов в актуальном состоянии |
| Табличное | Матрица распределения ответственности | Привычность
Однозначность |
Небольшое число факторов, параметров, которое можно отразить в таблице |
| Визуальное (графическое) | Организационная структура, блок-схема, технологическая карта и др. | Наглядность
Однозначность Разработаны нотации под решения задач различной сложности |
Возможно наличие требований к квалификации |
| Визуальное (графическое) с помощью специализированного программного продукта – системы бизнес-моделирования, case-средства | Сеть бизнес-процессов,
Информационные модели для решения различных задач и т.д. |
Возможность комбинированного использования всех предыдущих способов описания бизнес-процессов
Возможности коллективной работы Поддержка различных нотаций, автоматическая проверка синтаксиса и др. |
Приобретение программного продукта
Возможно наличие требований к квалификации |
| Примечание: * - Список примеров, достоинств и недостатков является далеко не исчерпывающим и приведен лишь в качестве общей обзорной информации. | |||
На выбор способа описания бизнес-процессов оказывают влияние такие факторы как:
- задачи, которые компания желает решить, внедряя процессный подход;
- размер и вид деятельности компании;
- сложность бизнес-процессов и их взаимодействия, риски бизнеса;
- квалификация персонала;
- устоявшаяся практика и др.
Оценка функционирования, «качества протекания» бизнес-процесса осуществляется на основании мониторинга и анализа показателей его результативности и/или эффективности, выявленных несоответствий. При управлении бизнес-процессом, его улучшением целесообразно применять цикл PDCA. Применение цикла PDCA для каждого отдельного процесса характеризуется следующим набором действий:
| Этап | Действия |  |
| Планируй (Plan): | Определяй цели (показатели) процесса и процедуры работы, выполнение которых участниками приведет к достижению его целей | |
| Делай (Do): | Доведи до участников процесса цели (показатели) и процедуры работы, обеспечь соблюдение процедур работы участниками | |
| Проверяй (Check): | Контролируй показатели, соблюдение процедур работы участниками - анализируй выявленные несоответствия | |
| Действуй (Action): | Улучшай процесс посредством применения результатов его анализа, устранения причин несоответствий |
Определение (назначение) целей бизнес-процессов производится с учетом стратегии компании. Ключевые показатели эффективности KPI, характеризующие степень достижения стратегических целей целесообразно использовать в качестве показателей результативности и эффективности бизнес-процессов. При выборе показателей необходимо учитывать:
- их соответствие целям;
- возможность и «легкость» контроля.
Эффективное улучшение бизнес-процессов с применением цикла PDCA на постоянной основе возможно лишь в случае наличия заинтересованности участников процесса в его непрерывном совершенствовании. Наилучшим способом задействовать потенциал участников как «движущей силы улучшения» будет учет достижения-недостижения целей бизнес-процесса (показателей KPI) в системе мотивации персонала.
Использовав вышеописанный подход можно «убить нескольких зайцев»:
- во-первых: стратегия, цели компании не «повисают» в воздухе, поскольку они увязаны с текущей деятельностью компании через бизнес-процессы;
- во-вторых: появляется возможность для построения по настоящему эффективной системы мотивации, основанной на учете конкретного результата, достижения показателя KPI.
Управление бизнес-процессами как подход к управлению компанией предусматривает то, что необходимо как совершенствование отдельного процесса в частности, так и системы (сети) процессов в целом. Мировая практика показывает, что система управления, построенная на принципах процессного подхода, является более эффективной и результативной по сравнению с равной ей по масштабу функциональной системой.
Список источников:
[1] Давид Марка, Клемент МакГоуэн. Методология структурного анализа и проектирования. Пер. с англ. М .:1993, 240 с ., ISBN 5-7395-0007-9.
[2] Р 50.1.028-2001. Методология функционального моделирования. М.: Госстандарт России, 2001.
[3] Руководство по концепции и использованию процессного подхода для систем менеджмента. Документ ISO/TC 176/SC 2/N 544R3, 15 октября, 2008.
[4] Методика «Проектирование системы управления», Группа компаний «Современные технологии управления, версия 3.0.1, 2009.
