Главная Обратная связь Карта сайта

Процессный подход

Виктор Волонтей
Компания "Правила бизнеса", Республика Беларусь

Управление бизнес-процессами или «процессный подход» на сегодняшний день является одной из наиболее востребованных методологий управления компаниями. В статье рассмотрены необходимые понятия, смысл процессного подхода.

Процессный подход – подход к организации и анализу деятельности компании, основанный на выделении и рассмотрении ее бизнес-процессов, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими бизнес-процессами компании или внешней средой. «Правильный» набор бизнес-процессов отдельной компании представляет собой их систему или сеть (рис. 1), которая охватывает процессы производственного цикла компании, а также процессы управления, обеспечения необходимыми ресурсами.

Рис.1 Сеть бизнес-процессов

Подтверждением «прогрессивности» управления бизнес-процессами как подхода к управлению компаниями подтверждается и тем, что необходимость реализации процессного подхода является одним из принципов стандартов ISO 9001. Стандарты ISO 9001, по сути, являются нормативной моделью ведения бизнеса, выработанную деловым сообществом с учетом мирового опыта и закрепленную в международных стандартах на системы менеджмента.

Среди преимуществ процессного подхода можно отметить:

  • клиентоориентированность;
  • нацеленность на результат;
  • гибкость, более оперативное принятие решений, проведение инноваций в связи с изменением внешней среды;
  • непрерывность управления;
  • возможность построения эффективной системы мотивации, направленной на максимальный учет результатов работы;
  • прозрачность за счет описания бизнес-процессов, их разумной формализации.

Ключевым понятием процессного подхода является понятие «бизнес-процесса».

Бизнес-процесс – регулярно повторяющаяся последовательность действий, направленных на получение заданного результата, ценного для организации. Существует достаточно много определений этого термина, сформулированными как известными и авторитетными специалистами, так и международными организациями. Также следует сказать, что понятие «бизнес-процесс» достаточно часто в литературе, статьях, интернет-источниках применяется и в широком смысле как «деятельность в целом».

Основными понятиями процессного подхода являются:

Результат бизнес-процесса – то, ради чего осуществляется бизнес-процесс, т.е. деятельность всегда рассматривается вместе с целью этой деятельности – получение на выходе некоторого результата, удовлетворяющего заданным требованиям. Результаты бизнес-процесса часто упоминаются как выходы бизнес-процесса.

Владелец бизнес-процесса – должностное лицо, несущее ответственность за получение результата процесса и обладающее полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения процесса.

Исполнители бизнес-процесса – команда специалистов из различных функциональных областей (кросс-функциональная команда), выполняющих действия процесса.

Вход бизнес-процесса – ресурсы (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения результата процесса, которые преобразовываются или потребляются при выполнении процесса.

KPI – Key Performance Indicator (ключевой показатель эффективности), они применяются в качестве показателей результативности и/или эффективности бизнес-процессов.

Управление бизнес-процесса (в IDEF0) – управляющие воздействия, регламентирующие выполнение процесса.


Исходя из вышеизложенного определения бизнес-процесса, к основным принципам их выделения можно отнести:

  • необходимый результат;
  • регулярность действий;
  • ценность результата для компании.

Глубина и степень детализации при описании (моделировании) бизнес-процессов определяются в зависимости от конкретных задач, вопросов на которые должно ответить это описание (модель), «проблемностью» и важностью процесса. Наиболее часто описание бизнес-процессов используется для получения ответов на вопросы типа: ЧТО, КТО и КАК должен выполнять в рамках деятельности компании.


Основные способы описания бизнес-процессов изложены в табл. 1.

Таблица 1

Способ описания бизнес-процессов Пример* Достоинства* Недостатки*
Текстовое Стандарты организации, положения, должностные инструкции и др. Привычность Взаимосвязи между бизнес-процессами тяжело отслеживать.Высока вероятность неоднозначного понимания.
Затрудненный анализ бизнес-процессов из-за избытка малозначимой информации,
Значительные трудозатраты на поддержание документов в актуальном состоянии
Табличное Матрица распределения ответственности

Привычность
Однозначность

Небольшое число факторов, параметров, которое можно отразить в таблице
Визуальное (графическое) Организационная структура, блок-схема, технологическая карта и др. Наглядность
Однозначность
Разработаны нотации под решения задач различной сложности
Возможно наличие требований к квалификации
Визуальное (графическое) с помощью специализированного программного продукта – системы бизнес-моделирования, case-средства Сеть бизнес-процессов,
Информационные модели для решения различных задач и т.д.
Возможность комбинированного использования всех предыдущих способов описания бизнес-процессов
Возможности коллективной работы
Поддержка различных нотаций, автоматическая проверка синтаксиса и др.
Приобретение программного продукта
Возможно наличие требований к квалификации
Примечание: * - Список примеров, достоинств и недостатков является далеко не исчерпывающим и приведен лишь в качестве общей обзорной информации.


На выбор способа описания бизнес-процессов оказывают влияние такие факторы как:

  • задачи, которые компания желает решить, внедряя процессный подход;
  • размер и вид деятельности компании;
  • сложность бизнес-процессов и их взаимодействия, риски бизнеса;
  • квалификация персонала;
  • устоявшаяся практика и др.

Оценка функционирования, «качества протекания» бизнес-процесса осуществляется на основании мониторинга и анализа показателей его результативности и/или эффективности, выявленных несоответствий. При управлении бизнес-процессом, его улучшением целесообразно применять цикл PDCA. Применение цикла PDCA для каждого отдельного процесса характеризуется следующим набором действий:

Этап Действия

 

Планируй (Plan): Определяй цели (показатели) процесса и процедуры работы, выполнение которых участниками приведет к достижению его целей
Делай (Do): Доведи до участников процесса цели (показатели) и процедуры работы, обеспечь соблюдение процедур работы участниками
Проверяй (Check): Контролируй показатели, соблюдение процедур работы участниками - анализируй выявленные несоответствия
Действуй (Action): Улучшай процесс посредством применения результатов его анализа, устранения причин несоответствий


Определение (назначение) целей бизнес-процессов производится с учетом стратегии компании. Ключевые показатели эффективности KPI, характеризующие степень достижения стратегических целей целесообразно использовать в качестве показателей результативности и эффективности бизнес-процессов. При выборе показателей необходимо учитывать:

  • их соответствие целям;
  • возможность и «легкость» контроля.

Эффективное улучшение бизнес-процессов с применением цикла PDCA на постоянной основе возможно лишь в случае наличия заинтересованности участников процесса в его непрерывном совершенствовании. Наилучшим способом задействовать потенциал участников как «движущей силы улучшения» будет учет достижения-недостижения целей бизнес-процесса (показателей KPI) в системе мотивации персонала.


Использовав вышеописанный подход можно «убить нескольких зайцев»:

  • во-первых: стратегия, цели компании не «повисают» в воздухе, поскольку они увязаны с текущей деятельностью компании через бизнес-процессы;
  • во-вторых: появляется возможность для построения по настоящему эффективной системы мотивации, основанной на учете конкретного результата, достижения показателя KPI.

Управление бизнес-процессами как подход к управлению компанией предусматривает то, что необходимо как совершенствование отдельного процесса в частности, так и системы (сети) процессов в целом. Мировая практика показывает, что система управления, построенная на принципах процессного подхода, является более эффективной и результативной по сравнению с равной ей по масштабу функциональной системой.


Список источников:

[1] Давид Марка, Клемент МакГоуэн. Методология структурного анализа и проектирования. Пер. с англ. М .:1993, 240 с ., ISBN 5-7395-0007-9.
[2] Р 50.1.028-2001. Методология функционального моделирования. М.: Госстандарт России, 2001.
[3] Руководство по концепции и использованию процессного подхода для систем менеджмента. Документ ISO/TC 176/SC 2/N 544R3, 15 октября, 2008.
[4] Методика «Проектирование системы управления», Группа компаний «Современные технологии управления, версия 3.0.1, 2009.